‏איך לנתח ביקורות לקוחות עם ChatGPT ולמצוא בדיוק מה לשפר, צעד אחרי צעד

בקצרה: אוספים ביקורות מגוגל, פייסבוק, וואטסאפ ומיילים לקובץ אחד, מדביקים אותן ל-ChatGPT עם פרומפט שמבקש לזהות דפוסים חוזרים ורגש, ומקבלים רשימת שיפורים ממוקדת לפי תדירות. כל הפרומפטים כאן מוכנים להעתקה.

יש לכם עשרות ביקורות מפוזרות בכמה מקומות, וקשה לדעת מה באמת חוזר על עצמו. במקום לקרוא הכל שורה-שורה ולנסות לזכור, אפשר לתת ל-ChatGPT לקרוא את כולן יחד ולהצביע על הדפוסים. בסוף המדריך תהיה בידיכם רשימת שיפורים מסודרת לפי תדירות, כך שתדעו במה כדאי לטפל קודם. זה לוקח בערך עשרים דקות בפעם הראשונה. כתבה זו היא חלק מהמדריך המלא לסוכני AI לעסק קטן.

זה שונה ממדריך על איך לענות לביקורות. כאן לא מנסחים תשובה ללקוח. כאן לוקחים את כל הביקורות ביחד והופכים אותן לתובנות עבודה.

שלב 1: אוספים את הביקורות למקום אחד

שלב ראשון, ואל תדלגו עליו. ChatGPT יכול לנתח רק טקסט שמדביקים לו, אז קודם צריך לאסוף את הביקורות לקובץ אחד פשוט (מסמך Word, פתק, או גיליון). אין צורך בעיצוב, רק טקסט אחרי טקסט.

טיפ קטן: כדי שהניתוח יהיה ברור, כדאי להפריד בין הביקורות בשורה ריקה, ואם נוח, לסמן לפני כל אחת מאיפה היא הגיעה. למשל לכתוב בתחילת השורה "גוגל:" או "וואטסאפ:". זה יעזור ל-ChatGPT אחר כך לפלח לפי מקור אם תרצו.

שימו לב לנקודה אחת: ביקורות מכילות לעיתים שמות של לקוחות. אם אתם מעדיפים, אפשר למחוק את השמות לפני ההדבקה ולהשאיר רק את תוכן הביקורת. הניתוח עובד בדיוק אותו דבר בלי השמות.

שלב 2: מדביקים ל-ChatGPT ומבקשים לזהות דפוסים

פותחים שיחה חדשה ב-ChatGPT, מדביקים את כל הביקורות, ואז את הפרומפט הבא. אפשר להדביק קודם את הביקורות ומתחתיהן את הפרומפט, או להפך. שניהם עובדים.

אני בעל עסק. למטה רשימת ביקורות לקוחות שאספתי ממקורות שונים. עברו על כולן ביחד וזהו עבורי את שלושת עד חמשת הנושאים החוזרים ביותר. לכל נושא ציינו: כמה פעמים בערך הוא הופיע, האם ההתייחסות חיובית או שלילית, וציטוט קצר אחד לדוגמה מתוך הביקורות. סדרו את הנושאים מהנפוץ לפחות נפוץ. הציגו בטבלה. הנה הביקורות:

התוצאה תהיה טבלה שמראה לכם מה הכי חוזר, ואם זה משהו טוב או בעיה. כאן מתחיל החלק המעניין, כי לרוב מגלים שדבר אחד או שניים חוזרים הרבה יותר ממה שחשבתם.

שלב 3: מעמיקים ברגש שמאחורי המילים

אחרי שיש לכם את הנושאים, אפשר לבקש מ-ChatGPT להבין את הטון הרגשי. זה עוזר להבדיל בין לקוח שמתלונן בנימוס לבין לקוח ממש מתוסכל, וגם לזהות מה גרם ללקוחות המרוצים להיות מרוצים.

על בסיס אותן ביקורות, נתחו את הטון הרגשי. חלקו לשלוש קבוצות: ביקורות מרוצות, ביקורות ניטרליות, וביקורות מתוסכלות. לכל קבוצה כתבו מה המשותף לרגש שעולה ממנה ומה הסיבה העיקרית שגרמה לו. ציינו האם יש רגש חזק במיוחד, חיובי או שלילי, שכדאי שאשים אליו לב.

הפלט הזה נותן לכם תמונה אנושית יותר מאחורי המספרים. לפעמים שתי ביקורות שליליות בנושא אחד שוות יותר תשומת לב מעשר הערות קטנות, פשוט כי הרגש שמאחוריהן חזק יותר.

שלב 4: מוציאים רשימת שיפורים מעשית

עכשיו הופכים את התובנות לפעולה. במקום רשימה כללית, מבקשים שיפורים ממוקדים שאפשר ליישם.

על בסיס הניתוח, הכינו לי רשימת שיפורים מעשית. לכל שיפור כתבו: מה הבעיה שעלתה מהביקורות, כמה זה דחוף לפי כמה פעמים הופיע, וצעד אחד קונקרטי שאני יכול לעשות כדי לשפר. סדרו מהדחוף ביותר. אל תכללו שיפורים שלא נתמכים במשהו שנכתב בביקורות עצמן.

השורה האחרונה בפרומפט חשובה. היא מבקשת מ-ChatGPT להישאר צמוד למה שהלקוחות באמת כתבו, ולא להמציא המלצות כלליות. כך מקבלים רשימה שמבוססת על הביקורות שלכם ולא על עצות גנריות.

אם בא לכם להעמיק עוד, אחרי שלב זה אפשר להמשיך ולנתח גם נתונים אחרים של העסק באותה שיטה. הסברנו את זה במדריך לניתוח נתוני העסק עם ChatGPT.

מה לעשות אם זה לא עבד

אם התשובות יצאו כלליות מדי, כנראה שהודבקו מעט מדי ביקורות. ChatGPT מזהה דפוסים טוב יותר כשיש לו חומר. נסו לאסוף עוד כמה ביקורות ולהריץ שוב.

אם התשובה התייחסה רק לחלק מהביקורות, ייתכן שהטקסט היה ארוך מאוד. במקרה כזה אפשר לחלק לשתי קבוצות, לנתח כל אחת בנפרד, ואז לבקש סיכום משולב של שתיהן.

ואם משהו בטבלה נראה לכם לא מדויק, אפשר פשוט לכתוב בשיחה "הנושא הזה לא נכון, בדקו שוב", ולבקש תיקון. זה לגיטימי לדייק את ChatGPT תוך כדי.

שאלות נפוצות

כמה ביקורות צריך כדי שזה יעבוד?

אין מספר קבוע, אבל ככל שיש יותר, הדפוסים יוצאים ברורים יותר. גם עם עשר ביקורות אפשר להתחיל ולקבל כיוון. הניתוח פשוט נעשה מהימן יותר ככל שמוסיפים חומר.

האם ChatGPT יכול למשוך את הביקורות לבד מגוגל או פייסבוק?

לא בצורה אוטומטית מתוך החשבון שלכם. צריך להעתיק ולהדביק את הטקסט בעצמכם. ChatGPT מנתח את מה שמספקים לו, הוא לא מתחבר לפרופיל העסקי ולא שולף משם ביקורות.

האם המידע שאני מדביק נשמר או נחשף?

כדאי להימנע מהדבקת פרטים אישיים מזהים של לקוחות. אם יש שמות או מספרי טלפון בתוך הביקורות, אפשר למחוק אותם ולהשאיר רק את תוכן המשוב. הניתוח עובד אותו דבר.

צעד אחרון: נסו על ביקורת אחת אמיתית עכשיו

אל תחכו עד שיהיה לכם זמן לאסוף הכל. פתחו את הפרופיל בגוגל, העתיקו חמש ביקורות אחרונות, והריצו עליהן את הפרומפט משלב 2. תוך כמה דקות תראו אם הכיוון עובד עבורכם, ומשם קל להרחיב.

אחרי שזיהיתם מה לשפר, השלב הטבעי הבא הוא לענות ללקוחות עצמם בצורה שלא נשמעת אוטומטית. על זה כתבנו במדריך לתשובות לביקורות גוגל עם AI.